СИЛЬНЫЙ CALL-ЦЕНТР В МЕДИЦИНЕ
Авторская система роста продаж
Юлия Кривицкая
Эксперт в построении медицинских call-центров. Директор клиентского сервиса агентства медицинского маркетинга Синергиум
После внедрения которой вы получите рост прибыли уже через 2 месяца без дополнительных расходов на рекламу, найма маркетологов и дорогостоящего консалтинга
Практикум для вас, если:
- У вас уже есть call-центр, и вы хотите сделать его максимально эффективным в плане продаж
- Вы только планируете строить сильный call-центр
- Вы пока не планируете строить call-центр как отдельную структуру, но хотите внедрить систему для увеличения роста продаж с действующим кадровым составом
Слагаемое этих результатов даст главный результат - РОСТ ПРИБЫЛИ:
Рост потока первичных пациентов на 15−30% за 3 месяца без раздувания рекламных бюджетов за счёт грамотно выстроенной воронки продаж и контролируемых метрик
Увеличение конверсии в запись и в явку на приём за счёт эффективной системы обработки обращений
Рост повторных продаж (вторичные, третичные, постоянные) за счет поэтапной работы с базой пациентов
Приток пациентов «по сарафану» за счёт рекомендаций и повышения репутации клиники
Возможность масштабирования бизнеса за счёт грамотной и управляемой аналитики
Увеличение процента продаж услуг с высоким чеком за счёт внедрения методики закрытия на продажу даже самых сложных пациентов
Пациенты = ваши деньги
Если в надежде увеличить прибыль, вы привлекаете больше профессиональных врачей, повышаете стоимость услуг, создаёте новые продукты, вливаете больше денег в рекламу, ищете на рынке «гениальных» администраторов, нанимаете дорогих маркетологов… вы забываете о главном:
Чем больше платящих пациентов - тем выше прибыль
Поэтому первое и самое важное — выстроить грамотную систему работы с пациентами, научиться с ней работать, контролировать и управлять. Тогда вы получите рост прибыли и возможности для масштабирования.
И уже после этого вы можете:
Привлекать новых врачей, не боясь, что они будут простаивать без работы
01
Создавать новые продукты и комплексные услуги — вам будет кому их продавать
02
Увеличивать рекламные бюджеты, не огорчаясь потом, что из-за низкой конверсии до клиники из всего трафика дойдут лишь единицы
03
Грамотно и быстро нанимать новых администраторов или операторов и быстро их обучать
04
Сэкономить деньги на маркетологах-волшебниках, которые «придут и решат все ваши проблемы взмахом волшебной палочки»
05
Результат в цифрах
На примере региональной стоматологической клиники, построившей систему роста продаж на практикуме
Результат за 3 месяца после всех внедрений практикума
↑ 16%
Рост выручки от первичных пациентов
↑ 39%
Рост конверсии в запись
Кроме этого клиника получила
↑ 47%
Рост конверсии в явку
↓ 33%
Стоимость первичного пациента снизилась
Кратный рост повторных пациентов за счёт грамотной работы с базой
Рост продаж услуг с высоким чеком
Систему продаж, которую можно масштабировать
Понятную аналитику, благодаря которой появилась возможность грамотно управлять бизнесом и персоналом клиники на основе метрик
Рост репутации и узнаваемости
9 этапов
На практикуме вы последовательно построите систему роста продаж
Проводим детальный аудит обработки обращений по 30-ти критериям
Точка А
Прописываем и внедряем должностную папку оператора
Работа оператора
Настраиваем поток качественного трафика в клинику, подбираем источники
Воронка и конверсия
Внедряем структуру эффективных скриптов
Продающий диалог
Внедряем техники и приёмы для максимального закрытия на продажу
Сложные пациенты
Внедряем систему и регламенты для работы с пациентами в соцсетях и мессенджерах
Письменная коммуникация
Оцифровываем работу системы, настраиваем CRM, отслеживаем и улучшаем показатели
Аналитика и контроль
Внедряем эффективную систему мотивации сотрудников
Мотивация на результат
Нанимаем и адаптируем новых сотрудников
Сильная команда
9 готовых шаблонов и 14 дополнительных материалов практикума
Которые помогут вам быстро и эффективно внедрить систему роста продаж
10 ключевых шагов для эффективной отработки скрипта
Записи продающих диалогов (аудио)
Алгоритм проведения аудита («тайный покупатель»)
Организационная структура call-центра
Готовые скрипты для обработки самых популярных возражений
Как проходит обучение
Обучайтесь в удобном для вас режиме и темпе. Вы получите лучшие результаты, если после каждого урока сразу будете внедрять полученные знания
Практика = результат
Внутри каждого модуля вы найдете дополнительные материалы, шаблоны, таблицы со встроенными формулами, которые помогут вам реализовать знания в практику
Готовые материалы
После оплаты вы получите доступ к курсу на обучающей платформе
Удобный формат
По итогам каждого модуля вы выполняете практическое домашнее задание и получаете обратную связь по нему от кураторов-экспертов курса
Обратная связь
Проходите практикум вместе со своей командой (до трёх участников), в таком составе вы сможете прийти к результату быстро и согласованно
Командная работа
2-часовые zoom встречи, на которых наставник ответит на ваши вопросы, разберёт ошибки и поможет наметить план решений (проводятся раз в две недели)
Мастермайнды
Вы получаете доступ в закрытый чат, где сможете обмениваться опытом с другими собственниками, получать полезные материалы и ответы на возникшие вопросы
Клуб собственников
Вы не просто проходите обучение, но и сразу внедряете полученные знания, поэтому мы с вами проведем аудит на старте практикума, чтобы вы могли сравнить с ним свои результаты после всех внедрений и наметить план дальнейших действий для масштабирования вашего бизнеса
Аудит результатов
Программа практикума
Модуль 1
Сильный call-центр для вашей клиники
Точка А: проводим аудит вашего КЦ, считаем бюджет и составляем план действий
Уроки
Результаты модуля
Вы видите какие преимущества даст вашей клинике системно выстроенный call-центр
Урок 1
Преимущества, которые получит клиника, когда вы построите call-центр или модернизируете уже имеющийся по нашей системе
Что дает сильный call-центр клинике
Понимаете структуру и бюджетирование, необходимое для его создания
Провели аудит по чек-листу и составили план работы
Урок 2
Обязательные и необязательные компоненты call-центра для стоматологической клиники
Структура эффективного
call-центра
call-центра
Урок 3
Считаем какой бюджет нужен для построения call-центра и сколько вы теряете денег, если у вас его нет
Деньги и цифры
Урок 4
Проводим пошаговую диагностику вашего call-центра по основным критериям
Аудит
Модуль 2
Оператор call-центра
Должностная папка
Уроки
Результаты модуля
Вы сформировали должностную инструкцию оператора
Урок 1
Место call-центра в структуре клиники, кто за что отвечает и в чем разница между администратором клиники и оператором call-центра
Зоны ответственности
Определились с кем будете работать: со своими админами либо формировать call-центр с нуля
Четко распределили обязанности и зоны ответственности в вашей клинике
Урок 2
Определяем перечень должностных обязанностей и функциональной нагрузки оператора
Функции и обязанности оператора call-центра
Урок 3
Кто и как курирует работу операторов call-центра, планы и метрики
Контроль и показатели
Урок 4
Сколько и как платить оператору call-центра, чтобы он выкладывался на полную и давал результаты
Система оплаты
Модуль 3
Воронка продаж в медицине
Настраиваем поток качественного трафика в клинику
Уроки
Результаты модуля
Вы оценили источники трафика и построили воронку продаж
Урок 1
Как и откуда получать трафик в клинику, характеристики источников трафика, в каких случаях отдавать предпочтение тому или иному источнику (реклама, «сарафан»)
Источники трафика для клиники
Рассчитали текущие конверсии на каждом этапе воронки
Определили зоны роста по работе с текущей базой
Урок 2
Считаем показатели каждого этапа, чтобы понять где мы теряем деньги и как это исправить
Этапы работы с первичным пациентом
Определили зоны роста по работе с текущей базой
Урок 3
Разница и особенности работы с вторичными и третичными пациентами. Отогреваем «замерзших», активируем неактивных
Вторичка и третичка
Модуль 4
Продажи через диалог
Выстраиваем продающий диалог с пациентами для продажи услуг с высоким чеком
Уроки
Результаты модуля
Вы провели конкурентный анализ
Урок 1
Правильная подготовка к беседе как профилактика неудач, негатива и проф. выгорания
Навыки работы с высокочековыми услугами
На его основе сформировали УТП и отстроились от конкурентов
Прописали скрипт для работы по всем услугам
Урок 2
Прописываем первую часть скрипта
Этап 1: Знакомство
Умеете быстро и грамотно закрывать пациента на запись
Урок 3
Грамотное выявление потребностей - фундамент высокой конверсии в запись
Этап 2: Выявление потребностей
Урок 5
Эффективно обрабатываем все возможные возражения пациента
Этап 4: Работа с возражениями
Урок 4
Прописываем презентацию, которая не оставит клиенту шанса не записаться на прием
Этап 3: Грамотная презентация услуг
Урок 6
Главный этап скрипта: закрываем на запись
Этап 5: Завершение диалога
Урок 7
Техники и упражнения для тренировки ведения диалога по скриптам
Отработка скрипта
Модуль 5
Сложные переговоры
Учимся закрывать на запись даже самых сложных пациентов
Уроки
Результаты модуля
Вы получили методику правильной настройки на диалог
Урок 1
Правильная подготовка к беседе как профилактика неудач, негатива и проф. выгорания
Внутренний настрой
Умеете определять психотип пациента, чтобы выстраивать индивидуальную работу
Знаете как презентовать услугу и клинику с точки зрения выгоды пациента
Урок 2
Определяем психотип собеседника, чтобы выстроить продуктивный диалог
Психотипы пациентов
Умеете эффективно обрабатывать возражения и понимаете как не слить диалог
Урок 3
Что влияет на диалог и как повернуть любую беседу так, чтобы собеседник выполнил целевое действие
8 важных факторов
Урок 5
Как и зачем использовать эту связку в диалоге
Свойство, преимущество, выгода
Урок 4
Самые эффективные техники для продуктивной беседы и обработки возражений пациента
Приемы и техники качественного диалога
Урок 6
Что категорически нельзя делать в беседе с пациентом, если вы хотите закрыть его на запись и не слить диалог
Red flags для оператора
Модуль 6
Социальные сети и мессенджеры
Выстраиваем правильную коммуникацию с пациентами
Уроки
Результаты модуля
Вы прописали собственные скрипты для общения в мессенджерах на основе шаблонов
Урок 1
Основные отличия общения с пациентом по телефону и в социальных сетях
Телефон VS мессенджеры
Составили регламент для работы с пациентами в соцсетях
Выбрали и настроили программы автоматизации
Урок 2
Шаблоны и скрипты для коммуникации в мессенджерах
Скрипты для общения с пациентом в соцсетях и мессенджерах
Модуль 7
Аналитика эффективности call-центра
Оцифровываем работу call-центра и управляем бизнесом на основе метрик и показателей
Уроки
Результаты модуля
Вы настроили шаблон воронки и определили регламенты по работе в CRM
Урок 1
Создаем воронки продаж в CRM и регламенты, отслеживаем эффективность и оцениваем работу операторов
CRM для работы операторов
Настроили телефонию и другие сервисы
Понимаете аналитику: какие показатели отслеживать, как их считать
Урок 2
С кого и по каким метрикам спрашивать аналитику
Кто отвечает перед собственником за показатели
Знаете как улучшить показатели на основе разбора конкретных кейсов
Урок 3
Пошаговая настройка воронки в CRM
Настраиваем воронки продаж
Урок 4
Аналитика в CRM системе
Аналитика как точка опоры
Модуль 8
Система мотивации сотрудников call-центра
Повышаем конверсии за счет грамотно выстроенной системы мотивации
Уроки
Результаты модуля
Вы понимаете как работа оператора влияет на ключевые метрики в краткосрочной и долгосрочной перспективе
Урок 1
Составляем грамотную систему мотивации операторам
Система мотивации операторов call-центра
Знаете как ее правильно презентовать
Умеете составлять грамотную систему мотивации сотрудников
Урок 2
Практические примеры: когда и каким образом мотивировать сотрудников call-центра
Кейсы
Можете контролировать работу операторов на ежедневной основе
Модуль 9
Эффективные сотрудники: наём
Формируем сильную команду
Уроки
Результаты модуля
Вы получили шаблон вакансии, рекомендации по поиску сотрудника, а также примеры вопросов для собеседования
Урок 1
На какие показатели важно обращать внимание при поиске сотрудников для вашего call-центра
Критерии и поиск
Проанализировали площадки для поиска кандидатов
Провели подробный разбор вакансий на hh.ru
Урок 2
Как быстро и эффективно вводить сотрудников в должность
Адаптация операторов
Call-центр — это в первую очередь дисциплина. И именно дисциплина даёт возможность построить в медицине систему, основанную на любви и качественном сервисе, чтобы вы смогли увеличить прибыль компании и достигнуть всех целевых показателей
Юлия Кривицкая
специалист по построению call-центров и системы работы кураторов в клиниках
10+ лет в продажах
Автор и наставник практикума
25+ курирует
call-центров в медицине
Директор клиентского сервиса Синергиум
Как выглядит рост конверсий
из лида в запись в одной из клиник, для которой мы выстроили сильный call-центр:
Декабрь 2021
46%
Январь 2022
50%
Март 2022
50%
Апрель 2022
53%
Май 2022
56%
Декабрь 2022
62%
Сейчас стабильно
68%+
преимущества практикума, которые отметили в интервью собственники из первого потока:
«Личное общение со спикером + получение инсайтов»
«Для внедрения нужна целая картинка, когда она сложится — получится единый алгоритм работы КЦ»
«Понравилось, что была голосовая (видео) подача информации с одновременной презентацией»
«Скажу сразу, что не все было гладко, были некоторые сложности, но решающим этапом была личная консультация с Юлией и моими коллегами. Почти 2 часа мы раскладывали все по полочкам, после чего все сложилось и выстроилось в понятный алгоритм как все организовать именно для нашей ситуации. За это отдельное спасибо Юлии! Очень рекомендую практикум всем стоматологиям!»
«Практикум особенно полезен тем, кто начинает выстраивать колл-центр с нуля»
«Очень удобно проходишь лекции в удобное мне время и есть онлайн-занятие, когда можно обсудить со всеми участниками темы и задать непонятные вопросы»
«Мы пока не готовы строить свой колл-центр, но многие внедрения из практикума уже использовали вместе с администраторами — в частности, деление пациентов по психотипам»
«Мне всего хватило, очень информативный практикум»
«Классно, что много готовых таблиц и материалов, которые можно брать и использовать»
«Сотрудники сначала офигевали от моих инициатив, и было непросто… но потом когда все настроилось, согласились что это нужно было делать еще ВЧЕРА»
«Спасибо за хорошую организацию курса!»
«Создание колл-центра — нужная информация, но сейчас найти именно качественную сложно. Я на 100% довольна, что вписалась в практикум»
«Сомневался, что потяну по времени. Но все удачно прошло — домашние задания делать несложно, но надо вдумчиво выполнять. Главное сразу внедрять в работу»
Тарифы
Доступ в закрытый чат участников практикума
Проверка домашних заданий
Комплект из шаблонов и дополнительных материалов (без бонусных уроков по CRM)
Мини-курс
Как получать больше денег с одного пациента: методы работы с базой по увеличению LTV
Помощь куратора-эксперта практикума
До 3-х человек
Возможность проходить курс командой до 3-х человек
12 месяцев
Доступ к урокам на платформе
1 - 8 модули практикума
1-й модуль «Сильный call-центр для вашей клиники»
2-й модуль «Оператор call-центра»
3-й модуль «Воронка продаж в медицине»
4-й модуль «Продажи через диалог»
5-й модуль «Сложные переговоры»
6-й модуль «Социальные сети и мессенджеры»
7-й модуль «Аналитика эффективности call-центра»
8-й модуль «Система мотивации сотрудников call-центра»
9-й модуль «Эффективные сотрудники: наём»
2-й модуль «Оператор call-центра»
3-й модуль «Воронка продаж в медицине»
4-й модуль «Продажи через диалог»
5-й модуль «Сложные переговоры»
6-й модуль «Социальные сети и мессенджеры»
7-й модуль «Аналитика эффективности call-центра»
8-й модуль «Система мотивации сотрудников call-центра»
9-й модуль «Эффективные сотрудники: наём»
Бонусный урок по аналитике эффективности воронки продаж в CRM системе
12 месяцев
Доступ к урокам на платформе
Бонусный урок по настройке воронки продаж в CRM системе
Бизнес
Бизнес+
Помощь куратора-эксперта практикума
Доступ в закрытый чат участников практикума
Проверка домашних заданий
1 - 9 модули практикума
1-й модуль «Сильный call-центр для вашей клиники»
2-й модуль «Оператор call-центра»
3-й модуль «Воронка продаж в медицине»
4-й модуль «Продажи через диалог»
5-й модуль «Сложные переговоры»
6-й модуль «Социальные сети и мессенджеры»
7-й модуль «Аналитика эффективности call-центра»
8-й модуль «Система мотивации сотрудников call-центра»
9-й модуль «Эффективные сотрудники: наём»
2-й модуль «Оператор call-центра»
3-й модуль «Воронка продаж в медицине»
4-й модуль «Продажи через диалог»
5-й модуль «Сложные переговоры»
6-й модуль «Социальные сети и мессенджеры»
7-й модуль «Аналитика эффективности call-центра»
8-й модуль «Система мотивации сотрудников call-центра»
9-й модуль «Эффективные сотрудники: наём»
Полный комплект шаблонов и дополнительных материалов
Бонусный урок по аналитике эффективности воронки продаж в CRM системе
До 3-х человек
Возможность проходить курс командой до 3-х человек
Мини-курс
Как получать больше денег с одного пациента: методы работы с базой по увеличению LTV
Бонусный урок по настройке воронки продаж в CRM системе
50 000 ₽
Скидка 50%
139 000 ₽
Цены действительны до 26 декабря
Скидка 30%
2 индивидуальные zoom-консультации
с автором практикума Юлией Кривицкой
2 индивидуальные zoom-консультации
с автором практикума Юлией Кривицкой
Осталось 7 мест
Осталось 2 места
Что даст сильный call-центр вашей клинике
СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ
+
РОСТ ПРИБЫЛИ
+
РОСТ ПРИБЫЛИ
Увеличение потока первичных пациентов
Каждое обращение обработано, для каждого подобрано оптимальное решение
Мощное конкурентное преимущество
В ряду похожих предложений пациент выберет клинику, где к нему проявляют внимание и заботу
Высокая конверсия в запись и явку
Грамотное сопровождение на всех этапах обеспечит высокий процент доходимости до клиники
Высокая репутация
Узнаваемость бренда, положительные отзывы — все это стимулирует «сарафанное радио», а значит экономит ваши деньги на привлечение
Большой процент возвращения
Растёт ядро постоянных (повторных) платящих пациентов, стоимость привлечения которых равна нулю
Доверие и лояльность к клинике
Тема здоровья интимна и деликатна, внимательное отношение к пациенту формирует доверие — главное условие для продажи
Возможность масштабировать бизнес
Благодаря наглядной аналитике вы видите все цифры и метрики вашего бизнеса, а значит можете ими управлять
Что получите лично вы, как собственник
Готовые инструменты для роста прибыли, а значит, и ваших дивидендов
Спокойствие за будущее вашего бизнеса
Чёткая система контроля и управления
Сохранённое здоровье, спокойный сон и полноценный отдых
Больше свободного времени на ваши собственные нужды и желания
Больше благодарных пациентов, получивших реальную помощь в вашей клинике
Уважение сотрудников к вам, как грамотному управленцу
Я давно выстраиваю медицинские call-центры, создаю систему продаж, где каждый «винтик» работает на то, чтобы генерировать прибыль клиники. Поэтому очень хорошо понимаю, как сложно бывает принять решение что-то изменить в своей системе, которая вроде бы «и так нормально работает».
- сможете понять, точно ли вам подходит программа практикума
- увидите, какие результаты будут именно у вас
- определите, какие изменения сможете внедрить после каждого модуля
- рассчитаете бюджет на перестройку работы с входящими обращениями
- решите с экспертом, что для клиники сейчас приоритетнее
- закроете все имеющиеся вопросы по настройке call-центра
Если сомневаетесь, что практикум решит ваш запрос, — запишитесь к Юлии на бесплатную консультацию
Жмите на кнопку и заполняйте заявку
Как только мы получим заявку, позвоним вам, чтобы согласовать время консультации
Выбирайте подходящий тариф и оставляйте заявку на участие в практикуме
Наш менеджер свяжется с вами, чтобы согласовать все детали вашего обучения
информационный продукт разработан
Наименование:
ИП Красникова Елена Эдуардовна
Расчётный счёт:
40 802 810 120 000 159 744
Название банка:
ООО «Банк Точка»
ИП Красникова Елена Эдуардовна
Расчётный счёт:
40 802 810 120 000 159 744
Название банка:
ООО «Банк Точка»
БИК:
044525104
Корреспондентский счёт:
30101810745374525104
ИНН:
463246055170
044525104
Корреспондентский счёт:
30101810745374525104
ИНН:
463246055170
Заходите на наш канал
Our Website is Almost Ready
Launch a targeted campaign.
Scale your infrastructure with our simple service.
Scale your infrastructure with our simple service.
Days
Hours
Minutes
Seconds
КАК ПОЛУЧАТЬ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ
С ОДНОГО ПАЦИЕНТА
С ОДНОГО ПАЦИЕНТА
Методы работы с базой по увеличению LTV
9 000 ₽
Стоимость курса
Задать вопрос
Если у вас остались вопросы, оставьте свои контактные данные, и мы с вами свяжемся в рабочее время
Тариф бизнес
Чтобы зарегистрироваться на тариф бизнес, оставьте свои контактные данные, и мы с вами свяжемся
Тариф бизнес+
Чтобы зарегистрироваться на тариф бизнес+, оставьте свои контактные данные, и мы с вами свяжемся
Программа курса
1-й модуль «Сильный call-центр для вашей клиники»
2-й модуль «Оператор call-центра»
3-й модуль «Воронка продаж в медицине»
4-й модуль «Продажи через диалог»
5-й модуль «Сложные переговоры»
6-й модуль «Социальные сети и мессенджеры»
7-й модуль «Аналитика эффективности call-центра»
8-й модуль «Система мотивации сотрудников call-центра»
9-й модуль «Эффективные сотрудники: наём»
- 1 урок: Что дает сильный call-центр клинике — преимущества, которые получит клиника, когда вы построите call-центр или модернизируете уже имеющийся по нашей системе
- 2 урок: Структура эффективного call-центра — обязательные и необязательные компоненты call-центра для клиники
- 3 урок: Деньги и цифры — считаем какой бюджет нужен для построения call-центра и сколько вы теряете денег, если у вас его нет
- 4 урок: Аудит — проводим пошаговую диагностику вашего call-центра по основным критериям
2-й модуль «Оператор call-центра»
- 1 урок: Зоны ответственности — место call-центра в структуре клиники, кто за что отвечает и в чем разница между администратором клиники и оператором call-центра
- 2 урок: Функции и обязанности оператора call-центра — определяем перечень должностных обязанностей и функциональной нагрузки оператора
- 3 урок: Контроль и показатели — кто и как курирует работу операторов call-центра, планы и метрики
- 4 урок: Система оплаты — сколько и как платить оператору call-центра, чтобы он выкладывался на полную и давал результаты
3-й модуль «Воронка продаж в медицине»
- 1 урок: Источники трафика для клиники — как и откуда получать трафик в клинику, характеристики источников трафика, в каких случаях отдавать предпочтение тому или иному источнику (реклама, «сарафан»)
- 2 урок: Этапы работы с первичным пациентом — считаем показатели каждого этапа, чтобы понять где мы теряем деньги и как это исправить
- 3 урок: Вторичка и третичка — разница и особенности работы с вторичными и третичными пациентами. Отогреваем «замерзших», активируем неактивных
4-й модуль «Продажи через диалог»
- 1 урок. Навыки работы с высокочековыми услугами — как правильно работать с рекламными услугами с высоким чеком и обходить конкурентов
- 2 урок. Этап 1: Знакомство — прописываем первую часть скрипта
- 3 урок. Этап 2: Выявление потребностей — грамотное выявление потребностей — фундамент высокой конверсии в запись
- 4 урок. Этап 3: Грамотная презентация услуг — прописываем презентацию, которая не оставит пациенту шанса не записаться на прием
- 5 урок. Этап 4: Работа с возражениями — эффективно обрабатываем все возможные возражения пациента
- 6 урок. Этап 5: Завершение диалога — главный этап скрипта: закрываем на запись
- 7 урок. Отработка скрипта — техники и упражнения для тренировки ведения диалога по скриптам
5-й модуль «Сложные переговоры»
- 1 урок. Внутренний настрой — правильная подготовка к беседе как профилактика неудач, негатива и проф. выгорания
- 2 урок. Психотипы пациентов — определяем психотип собеседника, чтобы выстроить продуктивный диалог
- 3 урок. 8 важных факторов — что влияет на диалог и как повернуть любую беседу так, чтобы собеседник выполнил целевое действие
- 4 урок. Приемы и техники качественного диалога — самые эффективные техники для продуктивной беседы и обработки возражений пациента
- 5 урок. Свойство — Преимущество- Выгода — как и зачем использовать эту связку в диалоге
- 6 урок. Red flags для оператора — что категорически нельзя делать в беседе с пациентом, если вы хотите закрыть его на запись и не слить диалог
6-й модуль «Социальные сети и мессенджеры»
- 1 урок: Телефон VS мессенджеры — основные отличия общения с пациентом по телефону и в социальных сетях
- 2 урок: Скрипты для общения с пациентом в соцсетях и мессенджерах — шаблоны и скрипты для коммуникации в мессенджерах
7-й модуль «Аналитика эффективности call-центра»
- 1 урок. CRM для работы операторов — создаем воронки продаж в CRM и регламенты, отслеживаем эффективность и оцениваем работу операторов
- 2 урок. Кто отвечает перед собственником за показатели — с кого и по каким метрикам спрашивать аналитику
- 4 урок. Настраиваем воронки продаж — пошаговая настройка воронки в CRM
- 5 урок. Аналитика как точка опоры — аналитика в CRM системе
8-й модуль «Система мотивации сотрудников call-центра»
- 1 урок. Система мотивации операторов call-центра — составляем грамотную систему мотивации операторам
- 2 урок. Кейсы — практические примеры: когда и каким образом мотивировать сотрудников call-центра
9-й модуль «Эффективные сотрудники: наём»
- 1 урок: Критерии и поиск — на какие показатели важно обращать внимание при поиске сотрудников для вашего call-центра
- 2 урок: Адаптация операторов — как быстро и эффективно вводить сотрудников в должность
Список шаблонов
- Алгоритм проведения аудита («тайный покупатель»)
- Чек-лист аудита (шаблон для заполнения с 30-ю критериями для проверки и контролем 15-ти ключевых метрик)
- Должностная инструкция оператора с перечнем обязанностей и ежедневных/еженедельных действий
- Организационная структура call-центра
- Шаблон для расчета конверсий в воронке продаж
- Список точек касания пациентов (тач-пойнты) при работе с базой
- Скрипт для сбора рекомендаций
- Базовый шаблон скрипта для всех этапов коммуникации с пациентом
- 10 ключевых шагов для эффективной отработки скрипта
- Записи продающих диалогов (аудио)
- Схема этапов грамотной презентации с готовыми примерами
- Готовые скрипты для обработки самых популярных возражений
- Карта психотипов пациентов
- Шаблоны сообщений для коммуникации с пациентами в мессенджерах и соцсетях
- Шаблон воронки для первичных пациентов
- Шаблон воронки для вторичных и третичных пациентов
- Видеоурок по технической настройке воронки продаж в CRM системе
- Видеоурок по аналитике эффективности воронки продаж в CRM системе
- Шаблон для расчета мотивации операторов (администраторов)
- Шаблон ежедневного отчета операторов
- Список площадок для поиска новых сотрудников
- Шаблон вакансии оператора
- Список вопросов для собеседования